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Restez connectés: comment les entreprises peuvent rassurer leurs clients dans l'isolement




COVID-19 et pourquoi vous devez rassurer vos clients


Nous sommes tous ensemble dans cette pandémie, et s'il est difficile de penser à vos clients lorsque le monde s'écroule, ils sont la partie la plus importante de votre entreprise et vos clients veulent vous entendre de manière significative.

Prenez-le d'une équipe de spécialistes du marketing, ce n'est PAS le bon moment pour annoncer un nouveau produit ou service. La publicité actuelle peut créer le sentiment que votre marque est insensible à ce qui se passe dans le monde. Si vous continuez à faire pression pour les ventes, vos clients vous tourneront le dos.

Les entreprises doivent rassurer leurs clients. Vos clients ont besoin que vous soyez un leader dans cette situation. Ils ont besoin que vous fassiez preuve d'empathie envers leurs besoins et leur fournissiez des solutions innovantes.


Mais avant de pouvoir vraiment être là pour vos clients, vous devez comprendre la psychologie qui explique pourquoi la panique s'installe.



3 émotions affectant vos clients


1) La Solitude

D'aussi loin que nous nous souvenions, il n'y a jamais eu de moment comme celui-ci, où nous devons éviter d'être en contact avec les autres. Cette situation est (j'utiliserai le mot préféré de tout le monde) sans précédent. Pour des animaux sociaux comme nous, la distance sociale n'est pas naturelle et crée des sentiments de solitude et d'isolement. Dans toutes les autres situations, la meilleure solution était de se rassembler et de résoudre le problème ensemble. Maintenant, nous sommes obligés de nous isoler socialement et la solitude remplit nos cœurs.

2) L'incertitude

N'ayant rien d'autre à faire que de regarder Netflix et de penser à la fin du monde, il est normal que nos pensées errent - et elles vont probablement dans une direction négative.


Chaque jour, nous nous posons ces questions:

  • Est-ce que aller acheter cette bouteille de lait va me contaminer?

  • Comment savoir si je suis infecté mais que je ne présente pas encore de symptômes?

  • Et si j'attrape le coronavirus. Vais-je mourir? Ou pire, infecter quelqu'un que j'aime et qu'il souffre à cause de moi?

  • Allons-nous trouver un vaccin efficace?

  • Aurai-je un revenu suffisant pour vivre?

  • Quand la vie reviendra-t-elle à la normale?

 Sans les réponses, il est normal de se sentir perturbé, dépassé ou tout simplement effrayé.


3) La peur

Étant donné que n'importe qui peut être porteur ou contagieux et que nous avons vu qu'il n'y a pas de modèle pour déterminer qui souffre du virus, nous sommes tous vulnérables et il y a un danger autour de nous à tout moment. En temps de guerre, nous savons qui est l'ennemi et plus ou moins d'où il attaquera, mais de nos jours, il semble que nous soyons aveuglés, dans le brouillard. Et les médias n’aident pas.

Les médias ne montrent que le nombre cumulé de cas, qui ne peut logiquement qu'augmenter. Pourquoi ne montrent-ils pas aux téléspectateurs le nombre des personnes qui ont survécu plutôt que de celles qui sont décédées? Saviez-vous qu'au 8 avril 2020, le nombre de décès dus au COVID-19 est de 83 568, mais que le nombre de ceux récupérés est de 308 617?

EDIT du 13 novembre 2020: aujourd'hui nous avons 1 300 340 morts mais 34 305 800 guéris.

Les médias manipulent soit pour vendre, soit parce que si les gens paniquent, ils auront peur de quitter leur maison et aplatiront la courbe.

Maintenant que vous comprenez les sentiments généraux de solitude et d'incertitude, et les peurs qui déterminent le comportement des gens, voyons comment une entreprise peut continuer à exister et même prospérer dans ces conditions en étant consciente de ces émotions.


7 façons dont les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients et les rassurer


Votre entreprise peut-elle aider les gens à se sentir moins seuls? Ne vous inquiétez pas si vous n'êtes pas un fournisseur de visioconférence comme Zoom, vous pouvez aider les gens à se connecter d'une manière différente. Ce n'est peut-être pas le moment idéal pour faire de la publicité, car cela peut sembler insensible, mais nous vous recommandons de vous concentrer plutôt sur les efforts de relations publiques.

  1. Utilisez les plateformes de médias sociaux de votre entreprise. Engagez votre communauté et connectez les gens les uns aux autres dans les commentaires de vos publications ou en les taguant. Vous pouvez le faire en créant une description avec une question destinée à déclencher la conversation, ou avec une description qui demande aux clients de marquer trois personnes qu'ils connaissent qui apprécieraient votre publication dans les commentaires.

  2. Fournissez des webinaires gratuits. Soyons honnêtes, nous avons tous un peu de temps à perdre. Pourquoi ne pas l'utiliser pour rédiger du contenu utile pour vos abonnés et leur demander de participer à un webinaire en direct. Enregistrez ensuite le webinaire et publiez-le sur vos réseaux sociaux pour ceux qui l'ont manqué.

  3. Faites des vidéos. Faire preuve de créativité! Les gens aiment regarder des vidéos et ils aiment apprendre de nouvelles choses. Si vous êtes dans le secteur de la restauration, diffusez des vidéos sur la façon de préparer vos recettes ou techniques culinaires préférées, si vous possédez un salon de beauté, apprenez aux gens à coiffer leurs cheveux, si vous êtes un designer numérique, apprenez aux gens les combinaisons de couleurs ... les possibilités sont infinies! Que diriez-vous de faire un tutoriel sur ce qu'il faut faire en revenant de l'épicerie? Informez vos clients sur ce qu'ils ne savent probablement pas en publiant des informations utiles dans un format divertissant.

  4. Informez votre audience. Soyez proactif, n’attendez pas que vos clients vous appellent en panique. Aidez vos clients à se sentir moins anxieux en fournissant des réponses aux questions sur lesquelles ils ne sont pas certains. Si vous êtes comptable, parlez des mises à jour fiscales et prenez le temps d'expliquer les nouvelles règles, délais et avantages qui leur sont offerts. Existe-t-il un moyen de vous adapter à la pandémie en devenant virtuel? Envoyez une newsletter. Par exemple, certains comptables sont en mesure de fournir un portail client sécurisé pour envoyer et recevoir des documents fiscaux confidentiels.

  5. Informez vos clients sur COVID-19. Il est peu probable que la première fois que quelqu'un entendra parler du virus se fasse par le biais de votre entreprise, mais le temps passé à diffuser des informations utiles n'est jamais perdu. Combien de fois avons-nous entendu se laver les mains et ne pas toucher nos visages? Trop pour compter. Mais saviez-vous que le virus peut vivre jusqu'à 72 heures sur des surfaces en plastique mais seulement 24 heures sur du carton? Faites des recherches et aidez vos clients.

  6. Rassurez votre public sur COVID-19. Il y a une raison pour laquelle nous utilisons des expressions telles que "nous comprenons" ou "comme vous" dans le cadre du marketing et de la publicité de produits - et c'est parce que tout le monde a besoin de se sentir entendu et compris. Il est maintenant temps d'utiliser ces mots pour faire preuve d'empathie et rassurer, et non pour vendre. Montrez que vous vous souciez.

  7. Diffusez de la positivité. Les médias ont couvert les angles négatifs, mais que voyez-vous dans votre communauté qui est positif? Pouvez-vous encourager les gens à être reconnaissants ou conscients? Que diriez-vous de partager un mème ou deux? Les gens ont besoin de rire et ils ont besoin d'être soulevés dans cette période difficile.

Ou, vous pouvez tout mélanger!


Essayez de réfléchir à ce dont vos clients ont besoin et veulent. Par exemple, les parents qui travaillent de chez eux peuvent devenir fous avec leurs enfants à la maison aussi. Ces enfants peuvent également avoir peur et ne pas comprendre ce qui se passe dans le monde. Et si vous filmez un tutoriel pour les parents qui ont besoin d'aide pour expliquer ces concepts difficiles à leurs enfants?


Imaginons que vous fassiez une vidéo expliquant comment faire un costume d'homme des cavernes. Ensuite, dans la dernière partie de la vidéo, vous dites aux parents d'utiliser le costume pour expliquer à leurs jeunes enfants que le monde a survécu à plusieurs milliers d'années et que l'épidémie de virus n'est qu'une chose de plus que les humains survivront.

Trop fou?


Que diriez-vous de ceci: pourquoi ne pas offrir plus à votre livraison de nourriture? Faites preuve de créativité et donnez à vos clients l'idée qu'ils peuvent se connecter avec leur famille même dans l'isolement social en commandant la même nourriture, puis en appelant avec Zoom tout en écoutant le type de musique que vous auriez normalement entendu dans votre restaurant.


Que ferez-vous pour rassurer vos clients?


Il existe de nombreuses façons de se connecter et de rassurer vos clients. Prenez certaines de ces idées et réfléchissez à ce que vous pouvez faire maintenant pour que vos clients se sentent un peu plus à l'aise avec la pandémie. Voulez-vous publier un mème drôle de papier toilette? Ecrire un article sincère? Filmer une vidéo expliquant une compétence utile?

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