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Qu'est-ce qu'un avis Google et quel impact cela a-t-il sur votre entreprise?



Les avis Internet prennent le pouvoir depuis plusieurs années maintenant.


Cela a lentement commencé par les critiques de vendeur sur eBay, puis cela s'est déplacé sur Amazon… c'était très pratique pour nous de savoir si nous pouvions faire confiance à un vendeur ou non!

Mais maintenant, c'est sur Google Maps et les clients peuvent vérifier ce que vos anciens clients pensent et disent de vous, pour avoir une idée s'ils vont ou non faire affaire avec vous.



Qu'est-ce qu'un avis Google et quel impact cela a-t-il sur mon entreprise?

Lorsque les clients souhaitent vous évaluer, ils accèdent à Google Maps, ils y écrivent un avis et le publient.

Google indexe régulièrement toutes les entreprises et tous les magasins de la planète, ce qui signifie que votre entreprise est probablement déjà sur Google Maps et que, éventuellement, des personnes qui ont publié des avis positifs (ou négatifs) sur vous.



Trouvez votre entreprise sur Google Maps et regardez-la.

Il y a peu de possibilités ici:

  • Vous avez plus de 50 avis et votre note globale se situe entre 4 et 5 étoiles: Arrêtez de lire cet article et allez plutôt ouvrir une bouteille de champagne! Plus sérieusement, c'est l'objectif à atteindre: il vous aide à être un véritable aimant à clients.

  • Vous avez entre 10 et 20 avis avec une note entre 4 et 5 étoiles: Pas mal. Vous pouvez faire mieux mais c’est déjà très bien. Continuez à demander des avis à vos clients satisfaits. Peut-être avez-vous une newsletter avec des informations / conseils utiles qu'ils aimeraient partager avec leurs amis?

  • Vous avez moins de 10 avis avec une note entre 4 et 5 étoiles: Même ce sont de vraies critiques, pour la personne qui les lira, cela semblera suspect («Peut-être que cette entreprise vient de demander à ses amis et sa famille de leur donner un bon avis?»). Vous devrez faire un effort pour doubler ce nombre et ainsi gagner en crédibilité.

  • Vous n’avez pas d’opinion sur votre entreprise (c’est triste mais cela aurait pu être vraiment pire). Mais quand-même, pour la personne à la recherche d'une entreprise similaire à la vôtre, vous serez invisible car l'utilisateur n'a aucun moyen de savoir si vous êtes bon ou mauvais. Pourquoi prend le risque? Les gens aiment la sécurité et n'aiment pas être un cobaye.

  • Vous avez une mauvaise critique. C'est mauvais, d'autant plus que ce sont les premiers avis que les gens vont lire. Ce n'est pas une science exacte, mais les gens conviennent que pour chaque mauvaise critique, il faut en obtenir 10 bonnes pour la compenser. Alors faites le calcul… Mais restons positifs, tout n’est pas perdu! Vous pouvez toujours arranger les choses. Il existe plusieurs solutions pour cela mais sachez cependant qu'il est impossible de supprimer ou de censurer un mauvais avis, vous ne pouvez qu'y répondre et le plus tôt sera le mieux (c'est pourquoi vérifier votre Google My Business et faire de la gestion de la communauté est vraiment important).



Rien ne vaut les exemples, alors c'est parti!


Exemple #1:

A = C'est juste un vendeur aléatoire.

B = Celui-ci est approuvé par les acheteurs.










Exemple #2:

A = De nombreux acheteurs seront très hésitants.

(Cette personne n'a jamais rien vendu et nous n'avons aucun moyen de savoir s'il est sérieux)


B = Les acheteurs paieront plus afin d'éviter les problèmes.











Exemple #3:

B = Un site internet mais pas d'avis… C'est risqué. Est-ce toujours ouvert? Les clients sont-ils contents?

C = Un site internet et des avis: sérieux et aimé de ses clients… j'y vais!


Maintenant que vous êtes convaincu de l'efficacité des avis, voyons comment ils sont gérés et les informations qui peuvent en être obtenues.



Pourquoi devriez-vous consulter les avis Google sur votre entreprise?


La vie est injuste: Gardez à l'esprit que 70% des personnes insatisfaites vous laisseront un avis, alors qu'à peine 30% des personnes satisfaites le feront.


Voici une société de comptabilité aléatoire et réelle de Toronto:


Voyant cela, le lecteur pensera "Ils font un travail décent, pas plus", puis la prochaine chose qu'ils feront est de lire les mauvaises critiques:



En tant que client potentiel, que pensez-vous de cela? Seriez-vous prêt à faire affaire avec ces personnes?


En tant que propriétaire d'entreprise, comment ces informations peuvent-elles vous être utiles? À première vue, il est évident que le service client est très problématique et qu'il ne fait que s'aggraver.


Il est évident que si on ne résout pas le problème très rapidement, il sera bientôt trop tard pour que cette entreprise ait une image positive dans les moteurs de recherche. En dessous de 3 étoiles, les nouveaux clients provenant d'Internet vont considérablement chuté.



Comment répondre à un avis négatif?

Nous reprendrons ici un exemple.


Avis d'un client mécontent:

"Ils ont récemment embauché de jeunes gamins qui n'ont aucune expérience en impôts. Le jeune homme a la pire des attitudes et n'a jamais travaillé avec des clients auparavant. Je l’ai vu juger racialement un client juste devant mes yeux et j’étais dégoûté. Vous pouvez dire qu'il déteste son travail / sa vie par la façon dont il traite les clients. Si vous lisez ceci, ne déclarez pas vos impôts ici! À ÉVITER!"


Réponse du propriétaire:

Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez vécu une expérience désagréable. Chaque fois que nos clients remplissent la page de profil pour faire leur déclaration de revenus, nous pouvons avoir besoin de certaines informations personnelles afin de produire correctement et d'éviter toute réévaluation possible. Cela est également vrai pour nos clients précédents afin de garantir que les informations contenues dans nos fichiers de données correspondent toujours à ce qui était fourni."

Pensez-vous que la réponse est bonne? Absolument pas!


Le client se plaint clairement de la qualité du service client et de l'attitude d’un employé.


Que répond l'entreprise? Ils n’ont pas pris le temps de lire correctement à la préoccupation du client et n’ont pas été honnête dans leur réponse.


Au lieu d'y répondre, la personne en charge de la gestion de la communauté aurait dû prendre une minute pour lire le motif de la plainte et répondre quelque chose comme:

Tout d'abord, nous nous excusons sincèrement pour cette mauvaise expérience. Merci de nous faire parvenir cette information et même si cela n'excuse pas l'attitude de ce nouvel employé, sachez que c'est sa première saison fiscale et qu'il est donc très stressé. Je transmettrai cependant ces informations à son manager afin qu'à l'avenir, cela ne se reproduise plus.



Pour résumer:

  1. Encouragez les clients satisfaits à vous donner des avis et vérifiez régulièrement les avis que vous recevez.

  2. S'il y a un avis négatif, lisez-le puis allez prendre un café! Revenez ensuite pour rédiger la réponse car même si vous devez répondre rapidement, vous devez le faire calmement. Excusez-vous + Merci + Résolvez le problème. Expliquez que leurs opinions comptent et que cela aura des répercussions. Peut-être les inviter à revenir au bureau pour d'éclaircir les choses et de leur faire un geste commercial si nécessaire.

  3. Transmettez ces informations aux responsables et au PDG pour améliorer les choses que vos clients n'aiment pas.

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